在之前的文章中，我们提到了关于产品原创和服务设计的“共情”，今天我想系统地分享一下。它不仅可以应用于旅游产品和服务，还可以应用于日常生活的方方面面，提高我们的生活和工作效率。共情可以理解为“设身处地为他人着想”、“带着感情移入”、“被吸收”、“感同身受”、“感同身受”，一般是指对他人情绪和情感的心理换位、感同身受、觉察、把握和理解，主要体现在情绪自控、共情、倾听能力和尊重等方
在之前的文章中，我们提到了关于产品原创和服务设计的“共情”，今天我想系统地分享一下。
它不仅可以应用于旅游产品和服务，还可以应用于日常生活的方方面面，提高我们的生活和工作效率。
共情可以理解为“设身处地为他人着想”、“带着感情移入”、“被吸收”、“感同身受”、“感同身受”，一般是指对他人情绪和情感的心理换位、感同身受、觉察、把握和理解，主要体现在情绪自控、共情、倾听能力和尊重等方面。
这是百度的解释。在我的理解中，共情是能够通过别人的眼睛看世界，以第三种视角看待消费者的体验过程。
比如一个朋友约你在一个陌生的地方见面。你有过想办法找地方的痛苦经历吗？如果你找不到具体位置，他会告诉你:左转，向东，然后往前走，再右转一会儿，你就到了。
比如你订购一个产品，你想开发票，但是你不知道怎么开。你想知道开发票的流程。这时候你一定要找个电话打过去或者点击咨询询问开票方式。
比如你经常在微信上收到“你在吗”。
比如你经常会听到上级的指示，“请跟进此事。”。
比如你问别人，提问的方式是这样的:“大家好，我的毕业论文想写一篇旅游相关的案例分析。有没有推荐的案例？”
例如，在工作中，你会收到这样的通知:
- 亲爱的朋友们，我们需要更新店里的所有产品。请收集所有产品同事的最新产品系列。
- 如果逾期，请互相通知。
- 请检查产品系列信息，以避免涉及违禁条款。谢谢你的合作。
看到这里，你觉得有什么不对吗？
你可以停下来1分钟，重现上面的每个场景。如果是你，你会怎么做？
第一种情况至于指路，如果是你，提前把精确定位发到对方手机上，询问对方的交通方式，就比较极端了。如果地铁应该在哪个出口离开，在哪里开车和停车比较方便？很多人喜欢从自己的角度告诉对方向左，向东，向西。哪里是东方，哪里是西方？
你的提前通知不仅能节省对方的时间，还能让对方舒服，从而增加你的好感和信任。
第二种情况为什么要等到用户问你用户有可能遇到的问题之后再付费？更可怕的是，你永远问不完，对方答不完。
更极端的做法应该是提前预料到用户可能会遇到的一些顾虑和问题，放在预定的详情页上“等”用户看到，而不是等用户来问你。为什么要等我问你再说？如果我懒得问，不再找你了呢？
想着怎么把产品卖给用户，不如把心思花在怎么让用户购买更方便上。
第三种情况我们都很熟悉它。我们之所以没有在微信上做一个“已读”的标志，是想把接收信息的一方变成一个主动者。你的“在场”会让接收信息的一方被动，从而在回复信息时变得焦虑。
第四种情况也许下次收到这个指令的时候，你需要明确这个任务的背景和后续的目的，你期望达到什么样的结果，需要注意哪些点，什么时候截止，以及其他关于后续的细节，而不是简单的“跟进”，没有明确的标准，让接收信息的一方无法理解。
第五种情况在提问之前，你首先要确定你问的是一个具体的问题，并且不是一个包含很多子问题(无法简单回答)的大问题，或者是一个宽泛的问题。比如这个案例中“旅游相关案例分析”的范围太大，会让人没有回答的欲望，自然得不到应有的帮助。
第六种情况初入职场的学生容易犯错误，这是一个普遍的问题。表达不够具体，需要反复确认，让信息接受者很焦虑。
这种任务安排至少存在几个问题:
- 不同的产品适合不同渠道的不同活动。产品选择的标准和要求是什么？
- 你需要为每个目的地挑选多少？
- 以什么格式？(如果格式不统一，回收后的整理要么增加自己的工作量，要么打回去重新提交增加返工)
- 什么样的收集方式，表格还是word或者PPT？
只有开始，没有闭环，没有结果。
“如果过期，请通知对方”，收集产品的目的是选择最合适的产品放在店里，尽可能完整的收集产品，而不是我发通知，剩下的我就不用管了。发通知只是高效收集产品的步骤之一，这个人明白她完成了任务。
如果信息是你发布的，你需要承担信息发布的结果，让大家尽可能的看到、知道、理解，而不是在这件事情上留下一个不可控的环节，比如期待别人“通知对方”。每个人都很忙。我们为什么要帮你通知对方？
任务的发布时间是11:00，要求恢复时间是12:00(当时公司的用餐时间是11:30开始，活动政策需要和合作方沟通，对方可能也在吃午饭)，所以在这样的节点发布任务会耽误大家的用餐时间。另外，由于信息不充分，大家很难在一个小时内完成收集产品的工作，这个发布节点和预留的时间都不合适。
所以，当你看到这样的消息跳出来，会是多么的愤怒和无奈。
毫无疑问，这个任务的反馈显然不是你想要的。
以上都是我过去工作生活中的真实案例。常见的问题是只从自己的角度看世界，结果和反馈肯定不是我想要的。如果我能以第三种视角来看待整个体验过程和对方的情况，情况会大不一样。
- 当你找到路的时候，你期望一个准确的地理位置吗？
- 当你对订购产品有疑问时，你希望得到及时准确的回答吗？
- 当你接受别人的“你在吗”时，你回复时会感到焦虑吗？
- 当你收到“跟进”的指令时，你是否因为信息不足而不知道为什么？
- 你知道别人的问题因为太大该从哪里回答吗？
- 当你收到信息的时候，会因为信息不完整而很苦恼，对方问的时候只会说一句话。
这些看似简单的动作，其实体现了一个人的专业水平和做事的可靠性。
如果这里的感受不深刻，我们来看一个正面的例子。
我碰巧这周出差了。我负责安排旅行。多亏了这位小姐，和她对接的整个体验都很舒服。
截取部分对接过程，感受HR做事的专业性和同理心。
机票确定后，通知班车，怎么接，送到哪里，怎么入住，怎么处理突发情况，明天早上酒店的位置，在哪里吃早餐，什么时候过来合适。
提前排练一下我找办公室的场景，给出最方便的解决方案。考虑到我从酒店到找办公室过程中的所有问题，我猜她一定是这样想的:
他出去了，要找哪栋楼，怎么找一些？“酒店就在斜对面，最高的那个”，“把具体位置发给他”，“他进写字楼会遇到门禁，要告诉他怎么出入卡”。
在最需要最合适的场景，有她最需要的提醒，试想一下，下飞机的时候打开手机收到这样的提醒，该有多舒服。
一切都有一个闭环。在她心里，我一定要保证当晚顺利到达，入住酒店，这样这件事对她来说就真的结束了。
我能感觉到我从出发到虹桥机场，到候机，到下飞机，再到办理登机手续的全过程都被她关注和注意到了，因为我到的有点晚，其实也有点尴尬。
这是一个可爱的小妹妹。和这样的人一起工作，直接的感觉就像一个春风。
你会发现，路上遇到的每一步她都提前思考，给出最高效的解决方案。
在她的安排下，你愿意安安静静地做个傻子，接收她的信息。你只需要用好话和感谢来回复，因为你遇到的一切都是事先想好和准备好的。
其实如果我遇到一个缺乏同理心的人，可以是另一种画风:
- “您好，酒店说查不到预订记录，无法入住。”
- “你好，我明天几点去公司？”
- “你好，酒店含早餐吗？”
- “您好，请问您的公司在几楼？”
- “你好，我在楼下，这个门禁进不去。”
老板问她，“许仪到了吗？”
如果没有闭环思维，她会这样回复:“应该是这里，飞机时间过了，我现在就问。”
但现在她可以这样回复:“她已经在酒店入住了，安排是你明天上午公司会议结束后10点左右来公司看你。”
当信息传到她那里时，是肯定的，得到了证实。
中间有很多细节。其实我是一个习惯旅行，能很好掌握时间的人，所以我能知道她说的每一句话背后的考虑和精心安排。
出发前，这家公司的老板跟我说，一天安排2000人同时出行，不会有怨言。在此之前我会持怀疑态度，但我从这家公司的HR那里找到了答案。
移情有许多应用:
比如你离开了别人的座位，你有没有把拉出的椅子推回到原来的位置？
比如你走的时候，有没有从领导办公室带走一次性杯子？
比如公司急着卖一个产品，你需要为此负责。你加班到最后一个离职做推广海报发到渠道很辛苦，值得感动。
但是你有没有想过，什么时候会有最多的人看到？你懂渠道销售吗？看完之后会第二次转发到你的朋友圈吗？这样的海报用户转发后会看吗？用户是否容易阅读和理解？看懂了会咨询吗？销售人员会回答提问吗？如果没有，有哪些解决方法？
如你所见，这是一个完整的路径。如果思维只是停留在——我很努力。我已经加班做海报发到频道了，还是没有效果。不要怪我。
不知道，如果不把所有的路径都排练一遍，站在渠道同事和用户的立场，难免没有效果。
比如在旅游服务中，用户付费后你有没有“等”到用户问，接下来我需要做什么？提交什么材料？什么时候谁会联系我？
你给用户发群通知合适吗？她现在有空看吗？内容太多了吗？你明白吗？如果我不明白呢？
无论你发给客人打印的材料是发到微信还是邮箱，指望客人再转一份到u盘。
你在客人最需要的时候给她发的信息有区别吗？不早也不晚。现在看还太早，她需要的时候你就出现。
在接触旅游行业的这些年里，我接触了无数的供应商和旅游服务商。令人惊讶的是，几乎每一个都说我们的资源是优越的，你可以放心我们的服务。也许，只是因为他没有看到最好的服务。
同理心应用在我们生活和工作的方方面面，这就要求我们每个人都要摆脱“本我”意识，以第三视角和用户思维提前预演体验的整个路径。
有同理心的人最大的好处就是让身边的人舒服，在让别人舒服的同时，自然会获得更多的好感和信任。
在旅行的产品设计和服务体验上，真正有“同理心”的人才能做到极致。
我不想和你分享这个感同身受的话题，因为这会让你变得和我一样“细致”和“挑剔”。
我希望我们都能感同身受，让我们周围的人感觉像春风，让世界变得更美好。
作者:许仪，微信官方账号:旅游星海，旅游话题高分专家，长期关注新旅游创业和旅游互联网。
本文由@许仪原创发布。每个人都是产品经理。请联系原作者，微信:xuyitravel，添加时请自我介绍。
题图来自Unsplash，基于CC0协议。
赠送20本心理学电子书，添加 微信：56163509 备注：心理学！
如若转载，请注明出处：https://www.xinli1988.com/32080.html
相关推荐
-
看穿同事心理的30个小技巧。1.我喜欢坐在后座。…
看穿同事心理的30个技巧1.喜欢坐在后排的人，多是娇弱、敏感、多疑的。他们在选择前排位置的时候，会有一种背对背的感觉，也就是把脆弱的脸对着对方。他们担心自己的后背会受到坏人和陌生人的攻击，坐在后排位置可以打消这样的顾虑。(针对少数人)人说谎时，眼睛会向右上角倾斜。提问时，如果对方的眼睛斜向左下角，说明他在
-
揭露婚姻生活的10句话，句句令人深思
我听过这样一句话：“决定嫁给某人只需要片刻的勇气；守护婚姻需要一生的奉献。”很多人结婚后发现，他们并不像想象中的那样。毕竟，完美的婚姻是罕见的，磕磕碰碰是婚姻的常态。今天，我们将谈论关于婚姻生活的10个发自内心的真相。每一句话都发人深省。1.婚姻的本质不是爱情
-
陷入焦虑的女人：不想活，又不敢死
你好，卡玛：我已经跟踪你7年了。你的话解决了我的许多小问题。我买了你的书。感谢你的存在。最近，中年危机严重，每天都充满焦虑和困惑。无法平静，无法转移，无限痛苦。你有多少次鼓起勇气面对这个时刻，从做好一顿饭开始，做好
-
丈夫发现妻子的秘密：一本记录夫妻婚外情的日记，挽救了婚姻危机
温|顾船一离开海岸，还会回来吗？当然，因为船的目的地只是海岸。–紫阳花日记紫阳花起源于日本。它的花语可能有两层含义：希望和浮躁。希望紫阳花的花是紧密凝聚的。在日本，它象征着家庭可以一起创造更好的生活。这种花经常出现在婚礼上，象征着家庭对未来的希望，对爱情的忠诚，象征意义十分美丽。易变的紫阳花在酸性土壤中呈蓝色
-
叶奕乾普通心理学第6版配套题库【考研真题精选＋章节题库】
叶一谦《普通心理学》（第六版）辅助题库【研究生入学考试真题选择+章节题库】洪波学习网——包括各种考试材料目录第一部分：研究生入学考试真题的选择1、单选题2、多项选择题3、简短回答问题4、分析和讨论问题第二部分，银行问题一章第一章线程理论第2章心理学和行为的神经生理学基础第三章心理学的发生与发展第4章注释第五章意义第六章意识第七章回忆第八章表现与
-
48岁光棍男与寡妇同居两年，如今女方闹分手，男子：给我3万就走
文本|紫薇女士我不知道从哪里开始，但我总是深爱着；仇恨微笑着消失了；什么是爱？是男人和女人相处融洽，知道彼此的冷暖，愿意成为对方的依靠；如果我们更加透明，那无非是利益交换和各取所需，早些时候，一位朋友曾这样理解“爱”这个词：“真正的爱情必须包含两个
-
奇才免费心理咨询热线：心理咨询的特点和原则是什么？
现在的成年人承受着各种压力。其实不仅是成年人，学生的学习压力也很大，所以心理咨询的重要性逐渐体现出来。越来越多的人选择心理治疗，心理咨询也越来越受欢迎。不得不说，心理咨询真的有助于人的心理健康。那么心理咨询的特点和原理是什么呢？下面就和奇才公益咨询热线一起来看看吧！特点:来访者通过语言等媒介向心理咨询师诉说、询问、讨论自己的心理不适或心理障碍。在他们的支持和帮助下，通过共同讨论，找
-
心理健康测试
这是SCL-90症状检查表，一份国际公认的心理健康试卷。如有必要，您可以回答这些问题，以下评论将给出您的答案。它可以检测你的身体症状、强迫症症状、恐惧、社交、抑郁、焦虑、精神障碍和其他健康方面。下表列出了一些人可能遇到的问题。请仔细阅读每一项，然后根据您上周的实际感受，选择最适合您的情况，并填写在以下测试答案表中相应问题编号
-
有了希望，就永远有希望。
为了自由和希望，他坚持了二十年，挖出了逃生通道。当海报被拿走看到这段话的时候，所有人都惊呆了。二十年来有多执着？那一刻我才明白，有些事情我们没有成功，是因为我们不够执着，没有那么大的内驱力，没有足够的成功欲望。再次回顾《肖申克的救赎》，安迪充满希望、缜密的思考和执着的努力深深震撼了我。想想我们
-
24小时心理咨询热线来帮忙
深圳特区报讯（记者戴晓蓉通讯员沈伟新）中考即将到来。在广大考生积极备考的同时，难免会产生一些紧张焦虑的情绪。如何调整心态，以良好的心理状态迎接大考？深圳开通了24小时心理咨询热线，提供帮助。为了做好高考、高中学业水平考试和中考“三考”学生的心理辅导工作，市卫生委员会最近在深圳组织制定了《学生和家长心理辅导工作计划》。深圳将通过“五个一”倡议为学生及其家长